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Por María G. Erazo
Hace 1 año quería llevar a mis hijos a un restaurante japonés que ofrece servicio de parrilla con un chef que cocina frente a ti. Es un negocio de prestigio y estaba muy contenta de darles esta experiencia a mis hijos. Llame para hacer una reservación y me dijeron que no era necesario ya que no estaban tan ocupados. Llegamos al lugar algunos 20 minutos después y la personas que recibe a los clientes nos recibió con una actitud muy poco amable. Nos ignoró por unos minutos y después que nos atendió nos preguntó si teníamos reservación. Le expliqué lo que me habían dicho por teléfono hace unos minutos y dijo que eso no era posible ya que esa hora y día eran unos de los más ocupados. Nos trató como si le estuviéramos causando molestias y nos dijo que tendríamos que esperar por más de 1 hora para que nos dieran una mesa. De inmediato nos fuimos a otro lugar y nunca más regresamos ahí.
Para comenzar, esto se hubiera solucionado si desde la llamada que hice se nos hubiera dado la información adecuada, y cuando llegamos se nos hubiera tratado con respeto y amabilidad, tal vez hubiéramos esperado.
Este es un ejemplo de cómo muchos negocios no tienen sistemas y métodos de cómo responder a las llamadas telefónicas, qué decir a los clientes cuando hacen preguntas, qué hacer cuando el recepcionista no sabe la respuesta a una pregunta, cómo tratar a los clientes cuando llegan al negocio, etc.
Cuando no se cuenta con sistemas que todos necesitamos seguir y obedecer se crea una mala primera impresión a los clientes, y se pierde mucho dinero. Y creo que una gran cantidad de medios y pequeños negocios carecen de sistemas de recepción de llamadas y de recepción a los clientes. La solución es muy sencilla pero los dueños y gerentes no le prestan atención hasta cuando ya el negocio ha sido afectado.
La solución es crear guiones que los recepcionistas deben usar cada vez que contesten el teléfono que incluyan la mención del nombre del negocio, agradecer por haber llamado y preguntar con amabilidad ¿cómo le puedo ayudar?
Además de esto es importante contar con una lista de las preguntas más frecuentes que hacen los clientes cuando llaman, y las respuestas a esas preguntas, además de un método de qué hacer cuando no saben la respuesta a las preguntas. Esto evitará que den información incorrecta.
Y lo mismo se necesita hacer cuando se recibe a los clientes ya que si se le da un trato poco amable cuando los visitan por primera vez, el cliente simplemente se dará la vuelta y ya no regresará.
¡Presta atención a los procedimientos de cómo causar una excelente primera impresiona a tus clientes y tus ventas aumentaran! Te deseo mucho éxito.
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“Conviértete En Tu Mejor Versión”
María Erazo «Entrenadora De Marca Empresarial»
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