Por María Erazo
uando iniciamos un negocio o un proyecto es normal que pongamos nuestra mayor atención, energía y enfoque en atraer a nuevos clientes. Y esto nos puede llevar a olvidar algo que es aún más importante que atraer nuevos clientes, a saber, retener a los clientes existentes y que regresen siempre.
Estudios de marketing demuestran que es 50% más alto el costo por atraer a un nuevo cliente que retener o atraer a los clientes existentes. Esto lo pude comprobar cuando era dueña de una empresa de seguros y servicios financieros. La mayor inversión de tiempo se empleaba en sistemas para retener y atraer a los clientes existentes y lo hacíamos de las siguientes formas:
Haciendo revisiones anuales de las cuentas y contactando a los clientes para informarles de cambios en sus cuentas.
Preparando opciones para retener a los clientes que serían impactados por aumentos en sus renovaciones.
Ofreciéndoles otros servicios que teníamos disponibles y que ellos necesitaban.
Al tener más cuentas activas con nuestra oficina hacía más difícil que un cliente se transfiriera a otra agencia ya que esto lleva mucho trabajo de su parte y era más fácil que se quedaran con nosotros aunque pagaran un poco más. Se les enviaban tarjetas de felicitación en su cumpleaños, aniversario y de días festivos. Se hacían llamadas periódicamente para agradecerles por ser nuestros clientes, se actualizaba su información cada vez que venían a la oficina a hacer cambios. Por esta razón es muy importante que cuentes con un sistema de captura de datos para que puedas mantener la información de tus clientes y puedas enviarles correspondencia ya sea por correo electrónico o tradicional y les recuerdes de los servicios o productos que vendes, les envies oferta, promociones o los invites a eventos especiales.
Un negocio es un motor que siempre está en marcha, siempre va a requerir que desarrolles, cambies o implementen sistemas para atraer y mantener a tus clientes. Analiza qué sistemas tienen en estos momentos para atraer nuevos clientes y para retener a los existentes, si aún no tienes sistemas que estén funcionando te recomiendo que lo hagas lo más pronto posible, podrían estar entrando 10 clientes por la puerta de enfrente, y saliendo 9 por la puerta trasera, y esto equivale a una gran perdida en tus ganacias. Enfócate en actividades que atraigan y retengan cientes y tu negocio siempre será próspero. ¡Mucha suerte!
Maria Erazo, Entrenadora De Marca Empresarial
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